概述

    经过多年的运营，目前移动公司1860/1861语音服务已经成功打造出良好的品牌基础，1860，1861已经成为客户心目中的服务之星，日常生活中的随身良伴。但现时移动公司对1860/1861的短信服务仍然比较零散，只能完成一些信息发布的简单功能，很多针对客户的营销活动和客户服务活动均未能有效使用该资源统一面向客户，因此每一次活动推广在短信服务这一块显得较为分散，难以形成服务品牌。
    随着用户量的高速膨胀和用户消费意识的增强，服务需求迅速扩大。而基于语音的服务成本（话音资源&人力资源）相随较高，在推出高效优质服务的同时必须考虑成本支出效益。针对部分现有1860语音服务，可以利用短信形式替代，从而大大减轻服务投入成本。例如：现有1860业务中有近60%的业务是话费查询（主要是预付费用户查询），其次就是新业务、优惠政策咨询等等，类似业务如果可以利用短信解决必然可以极高的提高效率并降低服务成本。
    就目前的形式，移动公司经常利用短信作为公司推广业务的一种方法，然而发送目标往往是我们主观粗略筛选出的，难免会引起部分用户的不满，也难以达到我们细分用户群的目的，在如今以服务取胜的市场挑战中亟待需要建立基于和用户双向交流的信息服务平台。
    当前语音服务的客户满意度会因为较差的用户端设备，用户听力，用户所处环境而受到影响。

建立短信1860/1861业务系统能带来以下好处：
1. 通过整合1860/1861的短信服务渠道，给用户感受到短信服务的概念，逐步建立信息服务品牌，

    巩固并扩大1860的影响力度。

2. 建设专用的客户服务信息平台，提供双向的短消息服务，使用户可根据个人喜好选择服务项目。

3. 形成客户群数据库，通过一段时间的积累，掌握相关业务的黑名单和白名单。

4. 服务质量得到提高：
    减轻原1860/1861语音服务的压力，提高服务响应速度，进而提高用户满意度。在语音服务时，用户大部分时间在听导航信息，既占用了服务座席，又让用户花时间等候，使用短信则让用户有更大自由，不必实时等候。
    提高服务信息的准确率。用户常用的服务，如查询话费，向1860/1861号发送指定格式的短信查询即可，返回的结果以文字形式显示，比听从数字转成的语音要直观准确且可保存。

5. 服务成本得到降低
    在减轻语音服务压力的同时，也降低了服务的成本。提供同样的服务，短信服务比人工服务和语音服务需要的设备和时间要更少，需要的维护费用也要低得多。

6. 业务服务范围扩大，可以发掘出新业务，进而增加收益
    可以开展一些原来语音服务不便开展的服务，如用户可以通过短信订制优惠套餐。
    可以为企业客户提供短信自助服务，企业客户登录陆中国移动的企业短信平台收发短信。

7. 业务调查或推广的用户响应率得到提高
    语音式的业务调查或开展会引起部分用户反感，绝大部分用户不会听完，或者记不了，这样用户的响应率会很低，且会使用户的满意度下降；但使用短信进行业务调查或开展业务用户的反感程度将会降低很多，且短信可保存，延长了业务信息的存活时间，使得影响用户的概率增加，从而达到业务调查或推广的目的。

主要功能

1. 用户导航

2. 话费业务
a) 用户话费查询
b) 系统定期发送话费通知
c) 用户话费短信通知定制
d) 话费催缴
e) 银行扣费情况查询
f) 帐单、发票邮寄定制

3. 优惠业务
a) 优惠业务宣传
b) 优惠业务查询
c) 优惠业务提醒定制
d) 优惠业务定购
e) 优惠业务取消

4. 部分简单的营业厅业务（需本机方可办理）
a) 停开机业务申请
b) 更换套餐业务申请
c) 业务办理预登记
d) 查询各种服务的信息

5. 大客户服务
a) 内部客户经理
i. 客户经理可以利用平台定期发送个性化的优惠业务通知
ii. 话费通知
iii. 节日问候
iv. 用户回访
v. 服务调查

6. 外部大客户用户
a) 查询客户经理的联系方式
b) 查询针对大客户的优惠信息：
c) 优惠信息定制和取消
d) 俱乐部报名
e) 沙龙活动通知和登记
f) 客户预约服务

7. 业务推广
a) 内部业务广告
b) 第三方广告业务

8. 用户自助服务
a) 修改联系方式（姓名，联系电话，联系地址，邮编）
b) 修改查询密码
c) 修改装机地址

9. 内部管理 
a) 各种消息通知
b) 地址本管理
c) EMAIL通知

10. 系统管理
a) 系统业务编码设置

主要技术、特点、创新

 
i) 部署灵活。模块之间都通过SOCKET通信，只要网络连通，各模块可以布置在企业内部网或互联网的任何地方。
ii) 操作界面统一。不管是同一运营商的多个帐号或不同运营商，都可以在同一应用平台界面上进行短信的应用、管理。
iii)   发送高效，可以完全利用运营商的短信中心提供的发送速度。
iv) 性能移定，后台程序可以长时间运行而不需要重启。

系统实施后可达到的技术目标

i. 运营商可以利用短信平台实现大部分1860、1861CALL CENTER功能，大大减轻CALL CENTER的压力，缩短用户的响应时间，提高用户的满意度。利用短信平台开展企信通业务，并可以协助企业开展灵活的短信应用。

适用的范围

i. 移动的短信1860、1861业务，企信通服务。

应用案例举例说明

    2003年为佛山移动开发综合短信平台，于2003年12月完成初验。2004年2月把原企信通平台割接到综合短信平台。在此过程中，佛山移动已在平台上布置了十几个常用的业务，已经为佛山移动短信1860、1861、1800、1258业务做出明显的贡献。

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